Alkuun
8.8.2016
teksti: Marko Ylitalo, kuvat: Kaisu Jouppi

Työpaikkasovittelijat

Joissain ammateissa on soviteltava ihmisten riitoja päivittäin. Jalkapallovalmentaja, vartija, bussikuski ja lipuntarkastaja kertovat, miten konfliktit estetään.

 

”Yritän hahmottaa kokonaistilanteen”

 

"Futis on lajina kehittynyt hirveästi eteenpäin, mutta vanhemmat ovat aina olleet samanlaisia. Porukasta löytyy koko kirjo. Suurin osa on positiivia ja kannustavia, mutta joukosta löytyy myös ankaria päällepäsmäreitä", sanoo juoniorijalkapallovalmentaja Jarmo Österlund.

 

Jarmo Österlund

valmentanut juniorijalkapalloa 25 vuotta, 
B-tyttöjen valmentaja, HJK, sosiaalikuraattori, Puolustusvoimat, työyhteisösovittelija

 

”Jalkapallovalmentajana en aina pyri olemaan yhtä sovinnollinen kuin ammatissani. Tavoitteenani on auttaa asevelvollisia suorittamaan varusmiespalveluksensa loppuun asti. Heidän keskuudessaan saattaa olla kiusaamis- ja häirintätapauksia sekä vaikeita elämäntilanteita, joihin etsin ratkaisuja. Sama pätee urheiluunkin eli yritän saada lapset ja nuoret innostumaan lajista sekä jaksamaan vaikeiden hetkien yli.

 

Kiivaat vanhemmat ovat aina haaste valmentajalle, koska heidän odotuksensa saattavat olla hyvin epärealistisia ja pettymysten käsittely vaikeaa. Jos ei tule valintaa maajoukkueeseen tai tulee pettymyksiä kentällä, sitä pidetään valmentajan vikana. Myös pelaajien vanhempien välillä saattaa olla kiistaa keskenään.

 

Yritän korostaa sitä, että meillä on seurassa tietynlainen valmennuslinja, jota pyrin toteuttamaan. Kaikille keskustelu ei kuitenkaan toimi, ja he saattavat lähteä seurasta. Se on taiteilua. Jalkapallossa keskityn kuitenkin enemmän urheilun kehittämiseen kuin sovitteluun. Pelaajien täytyy saada irti minusta kaikki se, mitä on saatavissa. Jos pelaajalla ja minulla on erilainen näkemys valmennuksesta, niin siitä keskustellaan paljon.

 

Futis on lajina kehittynyt hirveästi eteenpäin, mutta vanhemmat ovat aina olleet samanlaisia. Porukasta löytyy koko kirjo. Suurin osa on positiivia ja kannustavia, mutta joukosta löytyy myös ankaria päällepäsmäreitä. Olen varmaan sen verran isokokoinen kaveri, ettei omalle kohdalle ole koskaan sattunut mitään käsikähmää. Valmentajalle tulee aina negatiivista palautetta, vaikka kuinka menestyisi. Ehkä se on hyväkin, että ihmiset pääsevät purkamaan asioitaan.

 

Tapaukset menevät aina yksilöllisesti, samoin kuin työelämässä. Jokainen reagoi omalla tavallaan – toiset sulkeutuvat, toiset rähisevät, toiset selittelevät… Pitää perehtyä, minkälainen persoona kulloinkin on kyseessä. Yritän hahmottaa aina kokonaistilanteen. En ratkaise asioita kenenkään puolesta vaan haen yhdessä keskustelemalla ratkaisuja. Sama pätee urheilussa – en työnnä valmista pakettia kenenkään eteen vaan pelaajan tulee itse oppia, mikä on hänelle hyväksi.”

 

 

”Huutokilpailusta ei tule mitään”

 

"Näpistystilanteessa ohjaan kyseisen henkilölle rauhallisesti sivummalle, ettei hän tule leimatuksi. Jos joku on riehumassa, niin sävyn pitää olla heti tiukempi", sanoo lähivartija Henri Nummelin.

 

Henri Nummelin

9,5 vuotta lähivartijana
, Helsingin keskusta-alueen operatiivisen toiminnan kenttäesimies, Securitas

 

”Partioin kauppakeskuksissa ja -keskittymissä. Hälytyksiä tulee työntekijälle keskimäärin viisi päivässä riippuen työskentelyalueesta. Tilanteet voivat olla esimerkiksi näpistyksiä, ilkivaltaa, häiriökäyttäytymistä tai epäilyttäviä henkilöitä, joiden perään pitää katsoa. Joku voi olla niin sekavassa tilassa, että häntä on pyydetty häiriökäyttäytymisen vuoksi poistumaan, ja jos hän ei siihen suostu, niin me tulemme lakisääteisesti suorittamaan poistumisen.

 

Kun ihminen on sekavassa tilassa, niin yleensä tepsii hitaasti ja selkeästi puhuminen, vähäsanaisuus. Äänenpainoilla ja sanojen ulkopuolisella viestinnällä on vaikutusta. Henkilölle pitää myös antaa pikkuisen tilaa toimia, ettei hän koe tilannetta uhkaavaksi.

 

Kerromme aina kenen kanssa ihmiset ovat tekemisissä, ja myös univormu vaikuttaa joihinkin – joitakin se rauhoittaa, joillekin se tuo lisää kierroksia. Työnkuvaan kuuluu, että toisinaan joutuu käyttämään voimakeinoja, jotka ovat hyvin tarkkaan säädettyjä. Kuitenkin vain pieni osa tilanteista johtaa siihen. Vaaratilanteitakin tulee vastaan, eikä niiltä voi kokonaan välttyä näissä hommissa – valitettavasti.

 

Varmaan minulla on tiettyjä maneereita, joita kaikkia en välttämättä enää edes itse tiedosta. Esimerkiksi näpistystilanteessa ohjaan kyseisen henkilölle rauhallisesti sivummalle, ettei hän tule leimatuksi. Jos joku on riehumassa, niin sävyn pitää olla heti tiukempi.

 

Olen huomannut, että tässä työssä ihmistuntemus on hyvin tärkeää. Pitää osata lukea kulloistakin tilannetta maalaisjärjellä. Rauhallisuus yleensä pätee tilanteessa kuin tilanteessa – huutokilpailusta ei koskaan tule yhtään mitään. Joskus joutuu käskemään, jos ei rauhallinen puhe tepsi.

 

Ihmisiähän mekin vain olemme, ja joskus oma syke nousee, mutta se pitää tiedostaa. Olen kuitenkin jo tottunut suunsoittoon ja muuhun sellaiseen, sillä tilanteita tulee vastaan niin usein.”

 

 

”Puhumalla vältytään pahalta ololta”

 

"Matkustajissa on myös tapauksia, jotka säännönmukaisesti tekevät kiusaa. Kuvausten perusteella vaikuttaa siltä, että jotkut yksittäiset tyypit sylkevät kuljettajien päälle toistuvasti tai painelevat jatkuvasti turhaan stop-nappulaa, jolloin kuljettaja joutuu pysähtymään kaikilla pysäkeillä", sanoo bussikuski Tom Nöjd.

 

Tom Nöjd

20 vuotta bussi- ja raitiovaunukuskina, työsuojeluvaltuutettu, Helsingin Bussiliikenne Oy

 

”Kun itse ajoin raitiovaunua, kohtasin jopa muutamia konfliktitilanteita. Oli yksi epäonnistunut ryöstöyritys, jossa kimppuuni käytiin, sekä yksi teräaseella uhkaaminen. Ne olivat aika puistattavia kokemuksia. Teräaseella uhkaajalle sanoin, etten voi estää häntä tappamasta minua. Hän piti puukkoa kurkullani, ja sanoi, ettei hänellä ole nyt aikaa tähän ja lähti karkuun.

 

Nykyisin työssä autan kuljettajia, jotka ovat kohdanneet esimerkiksi kiusaamista joko johtuen heidän omasta taustastaan tai jostakin muusta syystä. Esimerkiksi matkustaja, joka on päivänsä aikana kohdannut jonkun vastoinkäymisen, purkaa negaationsa hyvin helposti kuljettajaan. Jotkut työntekijät kohtaavat sitä päivittäin, jotkut eivät koko uransa aikana.

 

Matkustajissa on myös tapauksia, jotka säännönmukaisesti tekevät kiusaa. Kuvausten perusteella vaikuttaa siltä, että jotkut yksittäiset tyypit sylkevät kuljettajien päälle toistuvasti tai painelevat jatkuvasti turhaan stop-nappulaa, jolloin kuljettaja joutuu pysähtymään kaikilla pysäkeillä. Kuljettaja saattaa mennä tarkistamaan, onko kyseessä joku liikuntarajoitteinen henkilö, joka tarvitsee apua. Matkanteko viivästyy, ja kuljettajan elpymisaika ennen seuraavaa kierrosta lyhenee.

 

Kahvipöytäkeskusteluissa saatetaan sanoa, että vuosia sitten syljettiin päälle, mutta siinä vaiheessa on jo aivan liian myöhäistä tarttua asiaan. Työntekijät eivät välttämättä itsekään tunnista, mistä on kyse. Aina ei myöskään uskalleta ottaa asioita esille, tehdä niitä näkyväksi, koska pelätään, että se jotenkin kääntyy itseä vastaan, vaikka sitä olisikin turha pelätä.

 

Jos kuljettaja haluaa, että asia viedään eteenpäin, niin se on sillä selvä. Mutta jos kysyn, että rupeanko selvittämään tätä tapausta, eikä hän itse sitä halua, niin en voi kuin perääntyä. Varmasti vältyttäisiin paljolta pahalta ololta, jos ihmiset vain kertoisivat asioistaan avoimemmin ja toisivat niitä rohkeammin esille. Aina kannattaisi tulla puhumaan.”

 

 

”Perustelu on tärkeää”

 

"Ongelmatilanteissa joskus auttaa jo sekin, että pyytää kollegaa jatkamaan keskustelua. Matkustaja ei aina halua asioida ensimmäisen kohtaamansa tarkastajan kanssa, mutta saattaa päästä yhteisymmärrykseen toisen kanssa", sanoo matkalippujentarkastaja Veli-Pekka Sutinen.

 

Veli-Pekka Sutinen

Matkalippujentarkastajana vajaat kaksi vuotta, HSL

 

”Keskimäärin työpäivässä tulee kirjoitettua vajaat kymmenen tarkastusmaksua. Aina pitää perustella, miksi maksu määrätään. Se on tärkeää. Yleensä tarkastusmaksu otetaan vastaan mukisematta, korkeintaan jotain pientä suukopua saattaa syntyä. Joskus kuulee huutamista ja haukkumista, mutta mielestäni ne kohdistuvat vain ’työasuun’ – eli virkamieheen. En usko, että kyseessä on mitään henkilökohtaista, eikä se jää vaivaamaan työpäivän jälkeen.

 

Uhkaamiset ovat eri asia. Ne saattavat mietityttää myöhemminkin, ja itselleni on käynyt niin pari kertaa. Meidän tiimissä on jouduttu käyttämään turvakaasua itsepuolustukseen väkivaltatilanteessa. Itse en ole joutunut siihen turvautumaan ja toivottavasti en koskaan joudukaan.

 

En murehdi ennen töihin menoa sitä, että tuleekohan tänään konflikteja – se söisi itseä aika paljon. Ehkä silloin kun on uhattu, niin kaikkeen suhtautuu varauksellisemmin. Yleensä kun menen liikennevälineeseen sisälle, niin skannaan, minkälaisia matkustajia paikalla on. Jos sattuu vaikka olemaan sekavassa tilassa oleva porukka, niin pohdin etukäteen, miten lähestyn ja aloitan keskustelun, ettei ensikohtaaminen anna sytykettä mihinkään.

 

Rauhallisesti selittäminen on paras tapa toimia, eikä saa alkaa itse huutaa. Asiakkaita on niin monenlaisia. Toiset suhtautuvat hyvinkin myötämielisesti, vaikka saavat maksun, kunhan se on heille perusteltu. Toiset sen sijaan eivät ylipäätään hyväksy tarkastamista ja kontrollointia, ja ovat hyvin nuivia esittämään lippunsa, vaikka heillä sellainen olisikin. Jotkut taas yrittävät pyrkiä saman tien poistumaan kulkuvälineestä – tilanteesta riippuu, yritämmekö pysäyttää häntä. Myös jotkut kanssamatkustajat saattavat nostaa äläkän jopa siitä, kun jollekin liputtomalle ei määrätäkään maksua. Muut matkustajat eivät voi tietää, mistä syystä näin on toimittu.

 

Joskus tulee fyysistä kontaktia, mutta aina pyrimme selvittämään tilanteen keskustelemalla ja rauhoittelemalla, jotta asiakas kuuntelisi ja tajuaisi tilanteen. 80 euron tarkastusmaksu voi olla monelle paljon rahaa, mutta muista toimista seuraukset voivat olla paljon pahemmat. Matkaliputta matkustaminenhan ei ole rikos, mutta jos aletaan väkivaltaiseksi, niin se täyttää jo rikoksen tunnusmerkit.

 

Kaikki asiakastilanteet ovat aina erilaisia, eikä mitään rutiinia ole. Ongelmatilanteissa joskus auttaa jo sekin, että pyytää kollegaa jatkamaan keskustelua. Matkustaja ei aina halua asioida ensimmäisen kohtaamansa tarkastajan kanssa, mutta saattaa päästä yhteisymmärrykseen toisen kanssa.”